WARNUNG vorab: Ich schreibe hier jede Menge Tipps für den Ernstfall mit unguten Kunden. Dies ist keine Rechtsberatung und ersetzt Diese auch nicht. Ich bin Designer und kein Jurist. *yepp, geschafft – und jetzt gehts los*
Diese harte Verfahrensweise ist nicht mein Alltagsverhalten, aber ich beschreibe hier das richtige Verhalten, um sich gegen den Ernstfall abzusichern. Denn Designer sind meist keine Kaufleute, haben aber als Kunden oftmals Kaufleute. 
Meist wird man kurzfristig, gerne auch telefonisch, von Unbekannten gebeten ein Angebot abzugeben.
Oder es kommt eine Mail mit dürftigem Briefing hereingeflattert. Das kennt sicher jeder von uns.
Auf erste Nachfrage, welches Budget haben Sie denn angedacht, ein Schulterzucken “Keine Ahnung, machen Sie mir doch mal ein Angebot.”
Das ist NICHT gut. So, wie es Autos gibt in der Bandbreite eines Firestone-Mobiles, wo man selbst mit den Füssen anschubst bis hin zu einem vollgetunten Superflitzer – so gibt es auch qualitative Unterschiede bei Websites. Und es gibt Kunden mit verschiedenem Empfinden – also was sie teuer finden oder billig.
Da muss man sprechen, Fragen stellen und es kostet Zeit. Danach ein Angebot formulieren, was noch mehr Zeit kostet, denn sonst muss man ungünstigerweise mehr liefern als man plant. Und es gibt Geschäftsleute mit Erfahrung in Einkaufsverhandlungen und eventuell auch Prozessen.
Da ich den Interessenten nicht kenne, verlasse ich mich mal auf mein Gefühl – ob ich mit ihm überhaupt ein Projekt realisieren will – menschlich gesehen -, schütze mich in ausnahmslos jedem Fall durch meinen AGBs (unbedingt diesen Artikel anschließend noch lesen) - und grad auch bei Geschäften mit Bekannten. Freunde sind da die Ausnahme.
Interessenten, die sich nicht wenigstens auf ein partnerschaftliches Telefonat einlassen und per Mail auf einem Angebot bestehen: Richtig, die bekommen keines. Macht Arbeit, kostet Zeit und ich muss wissen, ob ich meine Zeit hier gut investiere.
Zunächst mal kann ich eine grobe Kostenschätzung anbieten, und wenn der Preis passt – dann ein Angebot formulieren.
Im Angebot=Vertrag beschreibe ich mehrere Dinge sehr genau:
DESIGN: wieviele Entwurfslayouts sind enthalten, wieviele Änderungsphasen vor Start der Programmierung, wieviele Meetings – oder Telefonate, also wieviel Zeit wird für die Kommunikation eingeplant. Das ist ein wesentlicher Kalkulationsfaktor – der Zeitverbrauch. Also eventuell 2 Tage für das Design, 1 Tag für 2 Änderungsdurchänge am Schreibtisch und 6 Stunden Diskussion und Smalltalk. Aufbereitung der Daten für die Programmierung.
Hier bei den Zahlungskonditionen beachten, dass die Anzahlungssumme in jedem Fall den Aufwand für die Design-Entwicklung abdeckt. Falls der Kunde zu keiner Entscheidung kommt und immer weitere Layouts haben möchte, weil nun seine Meinungsbildung startet und es ihm Spaß macht oder weil er einfach nicht entschlußkräftig ist, muss man darüber sprechen ob er ein weiteres Zeitvolumen nachbeauftragen möchte oder sich für einen der bereits entwickelten Entwürfe entscheidet.
Manchmal gibt es dann Ärger. Nicht jeder will mehr bezahlen. Mit guten Kunden findet man aber schnell eine Lösung. Bei den anderen stellt sich auch eventuell die Frage, ob man die Zusammenarbeit abbricht. Dann muss abgerechnet werden.
Jetzt muss man wissen, ob juristisch gesehen die Anzahlungssumme die Designleistung abdeckt. Das ist Verhandlungssache. Ich hatte einmal den Fall: 78 Screens waren geleistet, bei beauftragten 2 Entwürfen und 2 Änderungsrunden.
Die Dame war der Meinung, dass die Anzahlungssumme nicht die Designleistung abdecke – gleich mal als Verhandlungsposition. Und sie will Geld zurück erstattet bekommen. Dem hielt ich entgegen, dass noch 30 Prozent dafür nachzuzahlen seien, wenn wir den Auftrag hier abbrechen, da ja über das Design hinaus auch das Konzept für die Programmierung etc. gemacht worden ist – meine Verhandlungsposition. Hier steht Meinung gegen Meinung warum es nicht zu einer Entscheidung kommen kann.
Tja, ich hätte das schon eher eine Klärung herbeiführen sollen.
Man kann auch den Preis für die Designleistung im Angebot ausweisen, zusammen mit den obigen Angaben zu Zeitfaktor und Leistungsumfang. Und immer die Meetings per Mail bestätigen, vorher mit Terminbestätigung und im Nachgang mit einer Zusammenfassung.
Ich frage Kunden bei der Leistungsermittlung, also im Gespräch bevor ich ein Angebot erstelle auf der Grundlage dieses Erstgespräches, auch immer ob sie denn mit 2 Änderungsphasen zurecht kommen oder ob ich dafür mehr Zeit und Budget einplanen soll. Jeder ist sich sicher, dass er nicht mehr Zeit benötigt um zu einer Entscheidung zu kommen. Realistisch betrachtet, brauchen etwa 10 Prozent der Kunden nur eine Änderungsrunde. Aber etwa 30 Prozent der Kunden benötigen mehr Phasen dafür.
Programmierung: Welcher Code, CSS/ Xhtml/ CMS. Optimierung für welche Browser (IE 6 unbedingt gesondert kalkulieren), eventuell Intro in Flash oder Javascript. Anzahl der verschiedenen Raster für Templates, Anzahl der Seiten.
Wesentliches Wording!!!! “Suchmaschinenfreundlich” anstatt “Suchmaschinenoptimiert” schreiben – und falls Ihr Suchmaschinenoptimierung ONSITE oder OFFSITE anbietet – weist sie gesondert aus. Da liegt ein hoher Qualitätsunterschied, der viel Zeit kostet und kalkuliert werden muss.
Bei der Programmierung jedes Staubkorn beschreiben. Wer schreibt, der bleibt.
Es ist wichtig hinterher im Streitfall beweisen zu können, was beauftragt wurde. Denn der Kunde muss die Mängel nachweisen – nicht wir – aber meist entsteht eine Pattsituation und es wird ein Gutachterpozess daraus, der teuer wird. Soviel ich weiss, muss der Verlierer die Kosten beider Parteien bezahlen. Davor kann man sich schützen. Ein unzufriedener Kunde macht uns ja auch nicht glücklich, also genau beschreiben.
Ich hatte mal einen Kunden, der bekam so ein genauestens beschriebenes Angebot – und er unterschrieb und wir starteten. Und ich baute im Entwurf sein Logo ein und präsentierte. Überraschung: Er sagte, er hätte doch ein neues Logo beauftragt. Da zeigte ich ihm mein Angebot und fragte wo das steht und wann wir das besprochen haben. Und er meinte, er hätte mir doch vertraut und er würde gar nichts von all dem verstehen und wäre nun aber arg enttäuscht und will aber ein Logo haben. Das CMS, das im Vertrag stand – ja, das dachte er wäre doch ein Logo.
Inhalte: Befüllung mit Daten des Kunden. Befüllung kostet Zeit, Copy/Paste geht schneller als alles händisch abzutippen, falls Euer Kunde die Inhalte faxt oder per Papierpost sendet – was schon mal vorkommt, dann ist es besser Euer Kunde weiss zu Beginn schon wie er die Daten richtig liefert. Texte als Word.doc, Bilder als JPG, GIF, PNG oder TIFF. Weitere Daten in Excel.
Für das Befüllen Zeit kalkulieren, ansonsten – wenn man ein CMS liefert – mit dem Kunden besprechen, ob er selbst befüllen möchte und dadurch Geld spart. Man legt ihm dann eine definierte Anzahl an Vorlageseiten an, damit er weiss wie es aussehen soll.
Einführung zur Benutzung eines CMS: Je nach Online-Fitness des Kunden 1-4 Stunden kalkulieren, bei Teams meist mehr Zeit einplanen. Auch daran denken, dass viele Kunden dann erstmal Monate ihr System nicht benutzen, alles vergessen und dann anrufen um sich nochmals Erklärungen geben zu lassen: “Das funktioniert alles nicht”. Lösung: Ins Angebot aufnehmen.
Spätere Leistungen: biete ich an zum Stundenpreis von XXX, Abrechnung nach viertel Stunden (z.B.). Dieser Preis gilt bis zur Gültigkeit einer neuen Preisliste, mindestens jedoch bis XXX.
Dokumentation des CMS: Screenshots und Beschreibungen, was man wo findet und wie ändern kann. Absolutes Muss, erspart uns spätere Hilfeanrufe und ist sehr angenehm für die Kunden, da es sie selbständiger macht und weniger hilflos. Kostet uns aber Zeit in der Erstellung. Kalkulieren und anbieten. Grad wenn es ums Vergleichangebote gibt, mache es Sinn alle Bestandteile des Angebotes, wie Module, einzeln zu benennen und auszupreisen.
Ausliefern: Zuerst das fertige Produkt abnehmen lassen, dann auf den Kundenserver liefern, sobald die Schlusszahlung eingegangen ist. Soviel ich weiss – ist das Produkt/ der Auftrag auch abgenommen, sobald der Kunde das Produkt in Betrieb nimmt. Ab da beginnt die Gewährleistung und wir müssen uns 1 Jahr lang mit Reklamationen befassen, wenn welche eingehen. Immer die Programmierung auf dem eigenen Server machen und erst später – als Duplikat – ausliefern. Sonst habt ihr keinen Zugriff, normalerweise, wenn der Kunde seinen Serverzugang schließt und einfach nicht bezahlt. Das kommt häufiger vor als man denkt und passiert auch großen Agenturen.
Auch um bei Reklamationen eines CMS zum Beispiel, beweisen zu können, wie das Original programmiert war – wenn der Kunde sein CMS selbst beschädigt durch unsachgemäßen Gebrauch z.B. oder beim Hoster des Kunden Dateien verschwinden – den Fall gab es schon – und ich möchte Geld haben, wenn ich Zeit investieren soll um die Schlamperei fremder Dienstleister auszubessern.
Letzlich will man ja einen guten Umgang miteinander – und dafür muss alles klar sein.
Abnahme: In den AGBs schreiben “die Schlusszahlung ist fällig nach Abnahme des Werkes”. Sobald gezahlt ist – ist auch abgenommen. Genauso wie wenn das Produkt benutzt wird, also die Website live geht zum Beispiel. Trotzdem kann es darüber vor Gericht Diskussionen geben mit Laien. Aber bei Reklamationen muss der Kunde den Mangel nachweisen. Er kann sich auch nicht weigern die Abnahme zu machen. Man kann in den AGBs festlegen, dass die Abnahme automatisch eintritt, wenn keine Mängel mindestens der Stufe 2 binnen 8 Tagen nach Beginn der Nutzung des Werkes schriftlich mitgeteilt werden.
Mängel Reklamation: Kommt ein Anruf “Da ist was kaputt, und Sie hatten doch gesagt…..Beseitigen Sie schnellstens den Mangel, oder…”
*schluck* was ist denn jetzt los, war doch alles freundlich, der Auftrag wurde zur Zufriedenheit und in Freundschaft zu Ende gebracht. Ok, sehen wir mal nach – wenn es ein Fehler von uns war, dann Entschuldigung, Ausbesserung, Versöhnungsgeschenk.
Nach der zweiten, ungerechtfertigten Reklamation (netterweise bei uns, in der Industrie ab dem ersten Anruf) wir wissen ja nicht, ob wir schuld sind oder nicht ( – wenn der Kunde durch Schlamperei zum Beispiel sein CMS beschädigt, Dinge dort einbauen will, die nicht Platz haben, sein Hoster bei einer Serveraktion Dateien verschlampt – er schlechte Reakteure hat, ein Virenfall auftritt): Also spätestens dann eine Bestätigung rausschicken, also ein Angebot. Da muss der Kunde bestätigen, dass er die Kosten für unsere Tätigkeit übernimmt, wenn der von ihm reklamierte Schaden nicht unser Verschulden war. Abrechnung nach Zeitfaktor.
Erst tätig werden, wenn dieses Schreiben als Auftrag wieder eindeutig betätigt wurde (Fax oder Originalunterschrift) und ein gültiger, abrechenbarer Auftrag ist. Bei säumigen, unguten Kunden hier Vorauskasse/ Anzahlung.
Wird dieser Auftrag nicht erteilt, dann muss die Reklamation nicht bearbeitet werden und kann nicht vom Kunden an eine andere Firma beauftragt werden – und uns in Rechnung gestellt werden.
Aber das ist keine Rechtsauskunft vom Juristen, sondern ein Hinweis von mir nach den Auskünften, die ich eingeholt habe. Bitte prüft das nochmals wenn ihr an diesen Punkt in der Kundenbeziehung kommt. Aber es ist tröstlich, es kann niemand mit jeder Reklamation unsere Zeit beanspruchen ohne dass er etwas dafür tut seinerseits.
Wie gesagt, es gibt bessere Kaufleute unter den Kunden, die im Nachgang noch zusätzliche Leistungen ohne Vergütung herausholen wollen.
Ich bin hier auf Eure Erfahrungen sehr gespannt! Und ich lese hier immer mal wieder selbst was ich geschrieben habe – ich sollte mich selbst konsequenter daran halten 
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